Kui hakkame vastutama, saame oma elu muuta. Peamine abiline selles küsimuses on ennetav mõtlemine. Seda endas arendada tähendab õppida täpselt valima, kuidas me toimuvale reageerime, mida ütleme ja mida teeme, mitte alistuma esimesele impulsile. Kuidas seda teha?
Satume pidevalt olukordadesse, kus inimesed lükkavad vastutuse meie õlule ja me ei pane tähelegi, kuidas me ise sama teeme. Kuid see pole viis edu saavutamiseks. Äritreener ja isikliku vastutuse arendamise metoodika autor John Miller räägib oma elust võetud näidete põhjal täpselt, kuidas vastutust võtta ja miks seda vaja on.
Isiklik vastutus
Peatusin tanklas kohvi joomas, aga kohvikann oli tühi. Pöördusin müüja poole, kuid too näitas näpuga kolleegi ja vastas: "Tema osakond vastutab kohvi eest."
Tõenäoliselt mäletate oma elust kümmekond sarnast lugu:
- “Kappidesse jäetud asjade eest kaupluse administratsioon ei vastuta”;
- "Ma ei saa normaalset tööd, sest mul pole sidemeid";
- "Andekatele inimestele ei anta võimalust läbi murda";
- «Juhid saavad miljoneid aastapreemiaid, aga mulle pole 5 aasta töö eest ainsatki lisatasu antud.»
Need kõik on väljakujunemata isikliku vastutuse tahud. Palju harvemini kohtate vastupidist näidet: nad teenisid hästi, aitasid keerulises olukorras, lahendasid probleemi kiiresti. Mul on see.
Jooksin restorani sööma. Aega oli vähe ja külastajaid oli palju. Mööda kiirustas kelner, kandikul mustade nõude mägi ja küsis, kas mind on teenindatud. Vastasin, et veel mitte, aga tahaksin tellida salatit, rullid ja Dieet Coke. Selgus, et koolat pole ja pidin sidruniga vett küsima. Varsti sain oma tellimuse ja minut hiljem Dieet Coke'i kätte. Jacob (see oli kelneri nimi) saatis oma juhataja poodi tema järele. Ma ise ei jõudnudki.
Tavalisel töötajal ei ole alati võimalust näidata vapustavat teenindust, kuid ennetav mõtlemine on kõigile kättesaadav. Piisab, kui lõpetate vastutuse võtmise hirmu ja pühendute armastusega oma tööle. Proaktiivne mõtlemine on premeeritud. Paar kuud hiljem läksin tagasi restorani ja sain teada, et Jacob on edutatud.
Keelatud küsimused
Asendage kaebuse küsimused tegevusküsimustega. Siis saate arendada isiklikku vastutust ja vabaneda ohvri psühholoogiast.
"Miks keegi mind ei armasta?", "Miks keegi ei taha töötada?", "Miks see minuga juhtus?" Need küsimused on ebaproduktiivsed, kuna need ei vii lahenduseni. Need näitavad vaid seda, et küsija on asjaolude ohver ega suuda midagi muuta. Parem on sõnast «miks» üldse lahti saada.
On veel kaks "valede" küsimuste klassi: "kes" ja "millal". "Kes selle eest vastutab?", "Millal minu piirkonna teid parandatakse?" Esimesel juhul lükkame vastutuse teisele osakonnale, töötajale, ülemusele ja satume süüdistuste nõiaringi. Teises – me peame silmas seda, et saame vaid oodata.
Ajalehe ajakirjanik faksib pressiteenistusele päringu ja ootab vastust. Teine päev. Olen liiga laisk helistamiseks ja artikli tähtajad hakkavad läbi saama. Kui pole kuhugi edasi lükata, helistab. Nad vestlesid temaga kenasti ja saatsid hommikul vastuse. Aega kulus 3 minutit ja ajakirjaniku töö venis 4 päeva.
Õiged küsimused
"Õiged" küsimused algavad sõnadega "Mida?" ja “Kuidas?”: “Mida ma saan teha, et midagi muuta?”, “Kuidas muuta klient lojaalseks?”, “Kuidas tõhusamalt töötada?”, “Mida peaksin õppima, et ettevõttele rohkem väärtust tuua? ”
Kui vale küsimus väljendab inimese seisukohta, kes ei suuda midagi muuta, siis õiged küsimused ärgitavad tegutsema ja kujundavad proaktiivset mõtlemist. "Noh, miks see minuga juhtub?" ei nõua vastust. See on rohkem kaebus kui küsimus. "Miks see juhtus?" aitab mõista põhjuseid.
Kui «valesid» küsimusi lähemalt uurida, selgub, et peaaegu kõik need on retoorilised. Järeldus: retoorilised küsimused on kurjad.
Kollektiivne vastutus
Kollektiivset vastutust pole, see on oksüümoron. Kui klient tuleb kaebusega, peab keegi üksi talle vastama. Isegi füüsiliselt ei jõua kõik töötajad rahulolematu külastaja ees rivistuda ja ühiselt kaebusele vastata.
Oletame, et soovite pangast laenu saada. Tulime kontorisse, allkirjastasime kõik dokumendid ja ootasime tulemust. Kuid midagi läks valesti ja pank ei teavita oma otsust. Raha on vaja esimesel võimalusel ja lähed kontorisse asju korda ajama. Selgus, et teie dokumendid läksid kaotsi. Teid ei huvita, kes on süüdi, vaid soovite probleemi kiiresti lahendada.
Pangatöötaja kuulab teie rahulolematuse ära, palub siiralt andestust, kuigi pole süüdi, jookseb ühest osakonnast teise ja tuleb paari tunni pärast valmis positiivse otsusega. Kollektiivne vastutus on isiklik vastutus selle puhtaimal kujul. See on julgus kogu meeskonnale lüüa ja rasked ajad üle elada.
Kelner Jacobi juhtum on suurepärane näide kollektiivsest vastutusest. Ettevõtte eesmärk on kohelda iga klienti hoolivalt. Talle järgnesid nii kelner kui ka juhataja. Mõelge, mida teie otsene juht ütleks, kui saadaksite ta kliendile koksi tooma? Kui ta pole selliseks teoks valmis, siis pole tema asi oma alluvatele ettevõtte missiooni õpetada.
Väikeste asjade teooria
Tihti oleme rahulolematud meie ümber toimuvaga: ametnikud võtavad altkäemaksu, ei tee hoovi heakorrastama, naaber on auto niimoodi parkinud, et sealt ei saa läbi. Me tahame pidevalt teisi inimesi muuta. Kuid isiklik vastutus algab meist endist. See on banaalne tõde: kui me ise muutume, hakkab märkamatult muutuma ka maailm ja inimesed meie ümber.
Mulle räägiti lugu ühest vanast naisest. Tema sissepääsu kogunes sageli seltskond teismelisi, nad jõid õlut, prügi ja lärmasid. Vanaproua politseid ja kättemaksuga ei ähvardanud, välja ei ajanud. Tal oli kodus palju raamatuid ja päeva jooksul hakkas ta neid sissepääsu juurde välja viima ja aknalauale asetama, kuhu tavaliselt kogunesid teismelised. Alguses nad naersid selle peale. Tasapisi harjus nendega ja hakkas lugema. Nad sõbrunesid vana naisega ja hakkasid temalt raamatuid küsima.
Muutused ei tule kiired, kuid nende jaoks tasub olla kannatlik.
D. Miller «Proaktiivne mõtlemine» (MIF, 2015).