Kuidas ületada NO: läbirääkimised keerulistes olukordades (W. Urey)

Abstraktne

Kas soovite õppida, kuidas vältida konflikte ja saavutada edu kõige raskematel läbirääkimistel, veenda kõige keerulisemaid vestluspartnereid, muuta vastased partneriteks, sõlmida tulusaid lepinguid ja tehinguid?

Selle raamatu autor, kuulsa Harvardi läbirääkimisprojekti üks asutajatest, pakub välja revolutsioonilise "läbimurdestrateegia", mis koosneb viiest etapist. Viis järjestikust „käiku“ aitavad isegi otsevaates muuta lahenduse ühiseks otsimiseks.

Seda strateegiat saab kasutada iga vastasega – tulise ülemuse, eksitava teismelise, õõvastava kolleegi või tüütu kliendiga. Seda saavad kasutada diplomaadid, advokaadid, ärimehed ja isegi abikaasad, kes soovivad oma perekondi päästa. Läbimurdestrateegia võimaldab saavutada soovitud tulemuse ka kõige raskematel läbirääkimistel.

I. Ettevalmistus

Üldsätted. Ületage koostöötõkked

Me kõik astume iga päev läbirääkimistesse. Me kulutame suurema osa ajast teiste inimestega kokkuleppele jõudmisele. Nii palju, kui me üritame koostöö vaimus läbi rääkida, oleme enamikul juhtudel pettunud. Me ihaldame kokkulepet, kuid vastus on väga sageli «EI».

Kujutage ette tavalist päeva. Hommikusöögi ajal vaidlete abikaasaga uue auto ostmise üle. Sulle tundub, et on aeg autot vahetada, kuid abikaasa vastab: “See on naeruväärne! Sa tead väga hästi, et me ei saa seda praegu endale lubada.» Siis tuled tööle, kus pead koosoleku juhatajaga. Räägite hoolikalt ettevalmistatud uuest projektist, kuid minuti pärast katkestab boss teid lausega: "Me juba proovisime seda, kuid see ei õnnestunud. Järgmine küsimus!

Lõunapausi ajal üritate defektse rösteri poodi tagastada, kuid müüja keeldub raha tagastamast, selgitades, et teil pole kviitungit: "Meie kaupluses kehtivad sellised reeglid."

Peale lõunat tood eelnevalt kokkulepitud lepingu kliendile allkirjastamiseks. Olete juba suureks kasvamas. Arvestage kolleegidega ja leppige kokku lavastus. Klient aga teatab ootamatult: „Vabandust. Ülemus keeldub tehingut kinnitamast, kui te meile viisteist protsenti allahindlust ei tee.»

Õhtul on vaja mõnele kõnele vastata, aga telefon on hõivatud kolmeteistaastase tütrega. Sa vihastad ja palud telefoni vabastada ning tütar karjub sulle koridorist: “Miks mul eraldi liin ei ole? Kõik mu sõbrad on!

Igaüks meist astub keerulistesse läbirääkimistesse ärrituva abikaasa, domineeriva ülemuse, kompromissitu müügimehe, ebausaldusväärse kliendi või kontrollimatu teismelisega. Stressi all võivad isegi toredad ja mõistlikud inimesed muutuda ärrituvateks ja kangekaelseteks vastasteks. Läbirääkimised võivad venida või katkeda, võttes aega, kaotada une ja tekitada maohaavandeid.

Laiemas mõttes on läbirääkimised kahepoolse suhtluse protsess, mille eesmärk on jõuda kokkuleppele teiste inimestega, kui teie huvid ühtivad mõnes mõttes ja lähevad lahku. "Läbirääkimiste" mõiste ei piirdu ametlike sündmustega, mil osapooled istuvad laua taga ja arutavad päevakorda; see on ka mitteametlik suhtlus, millesse astute, püüdes saada teiselt inimeselt seda, mida vajate.

Pidage meeles, kuidas teete olulisi otsuseid, mis mõjutavad teie tulevikku – otsuseid, mis määravad teie karjääri ja isikliku elu. Millise osa neist probleemidest saate ise lahendada ja millise osa peate lahendama koos teiste inimestega, läbirääkimiste teel? Peaaegu kõik, kellele ma selle küsimuse esitasin, tunnistasid, et läbirääkimisi on vaja pidada peaaegu kõigil juhtudel. Läbirääkimised on peamine otsustusmeetod nii tööalases tegevuses kui ka isiklikus elus.

Samuti tuleb märkida, et see on ka ühiskonnas peamine otsustusmeetod. Isegi neil juhtudel, kui me ise läbirääkimiste laua taga ei istu, sõltub meie elu nende tulemusest. Kui läbirääkimised kooli juhtkonna ja õpetajate ametiühingu boksi ning õpetajate vahel streigivad, siis meie lapsed ei lähe kooli, jäävad koju. Kui läbirääkimised ettevõtte, kus me töötame, omaniku ja potentsiaalse ostja vahel katkevad, on ettevõte pankroti äärel ja võime kaotada oma töö. Kui läbirääkimised meie riigi valitsuse ja vastase vahel ei vii kuhugi, võib tulemuseks olla sõda. Teisisõnu, meie elu määravad läbirääkimised.

Ühine probleemide lahendamine

Me kõik oleme läbirääkijad, kuigi paljudele see protsess ei meeldi. Me tajume läbirääkimisi stressirohke kohtumisena. Meile tundub, et peame tegema ebameeldiva valiku. Kui näitame üles “pehmust”, püüdes teise poolega häid suhteid hoida, siis kaotame kindlasti. Kui võtame soovitud tulemuse saavutamiseks «kõva» positsiooni, toob see kaasa suhete halvenemise või isegi katkemise vastaspoolega.

Sellel lähenemisviisil on aga alternatiiv: koostööl põhinev probleemide lahendamine. See on kõva ja pehme strateegia kombinatsioon: pehmus inimeste suhtes ja jäikus küsimuse sisuliselt. Selle asemel, et üksteist rünnata, ühinete probleemi ründamiseks. Te ei torgata üksteist vihaste pilkudega üle laua, vaid istute kõrvuti ja tegelete ühise probleemiga. Teisisõnu asendate isikliku vastasseisu ühise probleemide lahendamisega. Sellist läbirääkimist kirjeldasime Roger Fischeriga kümme aastat tagasi raamatus Negotiating Without Defeat.

Probleemide ühisel lahendamisel võetakse aluseks huvid, mitte seisukohad. Alustuseks teete kindlaks vastaspoole huvid – kahtlused, vajadused, hirmud ja soovid, mis on nende positsiooni aluseks ja motiveerivad käitumist. Seejärel peaksite analüüsima erinevaid võimalusi nende huvide rahuldamiseks. Teie eesmärk on jõuda mõlemale poolele kasuliku kokkuleppeni võimalikult tõhusal ja sõbralikumal viisil.

Kui otsite näiteks ametikõrgendust ja palgatõusu ning teie ülemus ütleb teile eitavalt, viidates rahapuudusele eelarves, ärge lõpetage selles etapis. Vaadake olukorda kui probleemi lahendamise väljakutset. Teie juhendaja uurib teie huve, mis võivad hõlmata teie laste hariduse ja edutamise eest tasumist. Seejärel proovite koos ajurünnakut nende huvide saavutamiseks ilma eelarvet ületamata. Võimalik, et saate läbi rääkida töökoha pikendamise ja ettevõtte õppelaenu üle ning lubaduse üle, et saate aasta pärast palgatõusu, et saaksite laenu tagasi maksta. Samas saavad rahuldatud nii Sinu kui ka tööandja huvid.

Probleemide koos lahendamine võimaldab mõlemale poolele paremaid tulemusi. Selline lähenemine säästab aega ja vaeva, kuna pole vaja poosis seista. Probleemide koos lahendamine parandab tavaliselt osapoolte vahelisi suhteid ja toob tulevikus kaasa mõlemapoolse kasu.

Viis takistust koostööle

Skeptikud märgivad kindlasti, et seda kõike on lihtne kuulutada, kuid raske ellu viia. Koostöölise probleemide lahendamise põhimõtted on nende sõnul sarnased äsja abiellunud truudustõotusega: abielutõotused parandavad kahtlemata suhteid, kuid neid on raske rakendada reaalses maailmas, mis on täis stressi ja kokkupõrkeid, ahvatlusi ja torme.

Võib-olla proovite vastase probleemi ühisesse lahendusse kaasata, kuid tulemuseks võib olla vastasseis. Inimesed alluvad liiga kergesti emotsioonidele, harjumusele võtta karm hoiak või alluda teise poole survele.

Reaalne maailm tõstab pidevalt koostööle takistusi. Allpool on viis kõige levinumat takistust.

• Sinu reaktsioon. Esimene barjäär on sinus endas. Inimese käitumine põhineb reaktsioonidel. Kui olete stressis, seisate silmitsi tagasilükkamisega või tunnete end ohustatuna, on teie loomulik soov tagasi lüüa. Tavaliselt reprodutseerib selline käitumine ainult tegevuse ja reageerimise tsüklit, kusjuures mõlemad pooled kaotavad. Teine võimalik reaktsioon on suhte päästmiseks läbirääkimiste katkestamine. Sel juhul kaotate, näidates välja nõrkust ja lubades teistel inimestel teid ära kasutada. Seega ei seisne probleem mitte ainult teise poole käitumises, vaid ka sinu reaktsioonis, mis võib sellise käitumise esile kutsuda.
• Nende emotsioonid. Järgmine barjäär on vastaspoole negatiivsed emotsioonid. Agressiooni võib põhjustada viha ja vaenulikkus. Jäik seisukoht põhineb sageli hirmul ja umbusaldamisel. Vastased, olles veendunud oma õigsuses ja teie seisukoha ekslikkuses, keelduvad paljudel juhtudel teid lihtsalt kuulamast. Arvestades, et maailm on üles ehitatud põhimõttel «inimene on inimesele hunt», õigustavad nad oma räpaseid trikke.
• Nende positsioon. Probleemi ühisel lahendamisel võib takistuseks saada vastaspoole käitumine, mis on tingitud harjumusest tugevdada oma positsioone ja taotleda kellegi teise allaandmist. Väga sageli ei tea vastased teist viisi läbirääkimisteks, vaid kasutavad lihtsalt tuttavat taktikat, mille nad esmalt liivakastis omandasid. Neile tundub, et ainus alternatiiv on järele anda ja loomulikult nad ei kavatse seda teha.
• Nende rahulolematust. Isegi kui sihite vastastikku kasulikku kokkulepet, ei pruugi teine ​​pool sellisest tulemusest tingimata huvitatud olla. Võib-olla ei näe vastased enda jaoks kasu. Isegi kui suudate nende huve rahuldada, võivad nad järeleandmistega nõustudes näo kaotada. Ja kui leping põhineb teie ideel, saab selle tagasi lükata ainult sel põhjusel.
• Nende tugevus. Ja lõpuks, kui vastaspool peab läbirääkimisi "võit - lüüasaamine", siis on see kindlasti võitma. Ja see võib juhinduda põhimõttest: "Mis on minu, on minu ja mis on sinu oma - me näeme." Milleks teha koostööd, kui see, mida tahad, on saavutatav jõu abil?

Et mitte kuulda "ei", peate ületama kõik viis koostöötõket: teie reaktsioon, emotsioonid, suhtumine, rahulolematus ja tugevus. Lihtne on uskuda, et barjääride loomine, agressiivsus ja salakaval varjatus on vastaspoolele omased omadused ja et te ei saa selle vastu midagi teha. Kuid teie võimuses on mõjutada nende käitumist, kui suudate välja töötada õige lähenemise motiividele, mis seda käitumist määravad.

Läbimurdestrateegia

See raamat pakub viieastmelist strateegiat, mille eesmärk on ületada kõik viis koostöötõket – läbimurdestrateegia.

Selle strateegia tähendus aitab mõista analoogiat navigeerimisega. Navigaatoril ei õnnestu peaaegu kunagi eesmärki jõuda, kui ta seab selle otse kursi. Tema ja sihtkoha vahele kerkib järjest rohkem takistusi: tugevad tuuled ja looded, rifid ja madalikud, rääkimata tormidest ja tuiskidest. Sihtpunkti jõudmiseks peate nagu kogenud navigaator pidevalt kurssi muutma – teie marsruut on siksakiline.

Läbirääkimistel kehtivad samad põhimõtted. Teie eesmärk on vastastikku kasulik kokkulepe. Otsene marsruut (keskendudes esmalt huvidele ja seejärel soovitades võimalusi nende huvide rahuldamiseks) tundub lihtne ja atraktiivne. Kuid reaalses teravate reaktsioonide ja tugevate emotsioonide, karmide seisukohtade, rahulolematuse ja agressiivsuse maailmas on sageli lihtsalt võimatu otsesel teel vastastikku kasulikku kokkulepet saavutada. Et ebaõnnestumist mitte silmitsi seista, tuleb manööverdada – ehk liikuda eesmärgi poole ringteel.

Läbimurdestrateegia põhiolemus on lihtsalt kaudne tegevus. Strateegia nõuab, et tegutseksite keerulistes olukordades oma loomulike instinktide vastu. Kui teine ​​pool takistab või alustab rünnakut, on teil kiusatus vastata samaga. Vaenulikkusega silmitsi seistes lähete tülli ja ebamõistlik suhtumine sunnib teid keelduma. Vastase järeleandmatus tekitab soovi talle survet avaldada ja vaenlase agressiivsus sunnib agressioonile kätte maksma. Selline reaktsioon toob aga kaasa vaid pettumuse — mängid kellegi teise mängu kellegi teise reeglite järgi.

Teie ainus võimalus läbirääkijana on muuta mängureegleid. Selle asemel, et mängida kellegi teise reeglite järgi, laske teisel poolel mõista ja aktsepteerida teie lähenemist, milleks on probleemide koos lahendamine. Üks suurimaid pesapallureid Sadahara Oh (võite teda nimetada jaapanlaseks Babe Ruthiks) paljastas kord oma edu saladuse. Ta ütles, et suhtub vastasserverisse kui partnerisse, iga servi pakkumine annab talle väravavõimaluse. Edukad läbirääkijad teevad sama: nad kohtlevad vastaspoolt partnerina võimalusel jõuda vastastikku kasulikule kokkuleppele. Jaapani võitluskunstides – nagu judo, jujitsu ja aikido – on üks peamisi põhimõtteid vältida oma jõudude otsest vastandumist vastase omadele. Kuna vastupanu murdmine ainult tugevdab seda, proovite vaenlase vastupanust mööda minna. Nii tehakse läbimurre.

Läbimurdestrateegia ei hõlma oma positsiooni kehtestamist teisel poolel. Selle asemel, et väljastpoolt uut ideed sisse tuua, aitad vastaspoolel seda ise sõnastada. Sa ei ütle neile, mida teha, vaid lased neil ise otsustada. Sa ei sunni neid oma vaatenurka muutma, vaid lood õppimiseks tingimused. Ainult nemad ise saavad oma vastupanust üle, teie ülesanne on neid aidata.

Vastupidavuse koostööl põhinevale probleemide lahendamisele määravad viis eespool loetletud barjääri. Läbirääkijana peate eemaldama takistused EI ja JAH vahel, et saavutada vastastikku kasulik kokkulepe. Igal tõkkel on oma strateegiaetapp.

• Esimene samm. Kuna esimene barjäär on teie loomulik reaktsioon, on esimene samm selle vastuse mahasurumine. Probleemide ühiseks lahendamiseks tuleb säilitada meelerahu ja keskenduda eesmärgi saavutamisele. Kasulik tehnika kogu olukorra nägemiseks on kujutada ette, et seisate rõdul ja vaatate läbirääkimistele alla. Läbimurdestrateegia esimene samm on rõdule ronimine.
• Teine samm. Järgmine barjäär, mida peate ületama, on teise poole negatiivsed emotsioonid, mis hõlmavad kaitsevõimet, hirmu, kahtlusi ja vaenulikkust. Tülisse laskuda on väga lihtne, kuid kiusatusele ei tasu järele anda. Olles oma emotsioonidega toime tulnud, peate aitama teisel poolel sama teha. Probleemide ühiseks lahendamiseks soodsa kliima loomiseks on vaja eemaldada partnerite negatiivsed emotsioonid. Selleks peate tegutsema vastupidiselt nende ootustele. Nad eeldavad, et käitute nagu vastane. Selle asemel peaksite minema teist teed, kuulates vastaseid, tunnistades nende argumente ja tundeid, nõustudes nendega ja näidates üles austust. Kui soovite maha istuda ja probleeme lahendama hakata, peate minema nende poolele.
• Kolmas samm. Nüüd on aeg hakata probleemi lahendamiseks koostööd tegema. Seda on raske teha, kui teine ​​pool ei tagane oma positsioonilt sammugi ja püüab saavutada teie allaandmist. Teil on loomulik soov nende pakkumine tagasi lükata, kuid see ainult suurendab nende kangekaelsust. Tehke vastupidi. Kuulake lauset ja sõnastage see probleemi lahendamiseks. Nii saab näiteks tutvuda vastaspoole positsiooniga ja proovida motiive välja selgitada: “Palun selgita täpsemalt. Ma tahan aru saada, miks sa seda vajad.» Käitu nii, nagu oleksid teie vastased probleemi lahendamisest tõesti huvitatud. Seega Läbimurdestrateegia kolmas samm on raami muutmine.
• Samm neli. Isegi kui õnnestus kaasata teine ​​pool ühisesse probleemide lahendamise protsessi, võib mõlemale poolele kasulik kokkulepe siiski väga kaugel olla. Läbirääkimispartnerid võivad tunda rahulolematust ja kahelda lepingu kasulikkuses. Tõenäoliselt soovite neile survet avaldada, kuid see suurendab ainult vastupanu. Tehke vastupidi. Nagu ütles üks Hiina tark, tuleb «ehitada kuldne sild», mis ühendab nende positsiooni vastastikku kasuliku kokkuleppega. Peate ületama lõhe nende ja teie huvide vahel. Aidake neil oma nägu päästa ja aktsepteerige läbirääkimiste tulemust oma võiduna. Neljas samm läbimurdestrateegia on ehitada neile kuldne sild.
• Viies samm. Hoolimata teie jõupingutustest võib teine ​​pool siiski koostöövõimetu olla, olles veendunud, et suudab teid jõuga võita. Selles etapis on kiusatus konflikt eskaleerida. Ent ähvardustele ja sundimisele osutatakse tavaliselt vastupanu, mille tulemuseks on kulukad ja tulutud lahingud. Alternatiiv on kasutada jõudu mitte konflikti eskaleerimiseks, vaid õpetamiseks. Tugevdage oma jõudu läbirääkijana, et tuua teine ​​pool tagasi läbirääkimiste laua taha. Näidake oma vastastele, et nad ei saa üksi võita – ainult koos teiega. Seega Läbimurdestrateegia viies samm on kasutada jõudu õppimiseks.

Nende sammude järjestus on äärmiselt oluline. Te ei saa teise poole negatiivseid emotsioone kustutada, ilma et peaksite kõigepealt tegelema enda omadega. Raske on ehitada partnerile kuldset silda enne, kui olete mängu muutnud probleemi ühiseks lahenduseks. Kuid see ei tähenda, et pärast näiteks esimese sammu tegemist peaksite selle etapi lõppenuks lugema. Vastupidi, kogu läbirääkimisprotsessi vältel peaksite minema rõdule. Niipea, kui märkate vastaste viha või pettumust, peaksite astuma sammu nende poole. Läbirääkimiste protsessi võib võrrelda sümfooniaga, kus erinevad instrumendid astuvad üksteise järel sisse ja viivad siis oma osad päris lõpuni.

Läbimurdestrateegiat saab rakendada kõigile – ärritunud ülemusele, emotsionaalsele teismelisele, vaenulikule töökaaslasele või ettearvamatule kliendile. Seda saavad kasutada diplomaadid, kes soovivad sõda vältida, advokaadid, kes ei vaja kallist kohtuasja, või abikaasad, kes üritavad abielu päästa.

Kaks inimest ja olukorda pole ühesugused, seega peate oma strateegia väljatöötamiseks ühendama läbimurdestrateegia põhiprintsiibid konkreetsete asjaolude tundmisega. Pole olemas maagilist retsepti, mis garanteeriks edu igal läbirääkimisel. Kuid kannatlikkus, sihikindlus ja läbimurdestrateegia suurendavad teie võimalusi saavutada see, mida soovite isegi kõige raskematel läbirääkimistel.

Järgmistes peatükkides kirjeldatakse üksikasjalikult läbimurdestrateegia viit etappi ja pakutakse konkreetseid viise nende elluviimiseks, illustreerituna eluliste näidetega. Esiteks on aga proloog selle kohta, mis on tõhusate läbirääkimiste võti: ettevalmistus.

Proloog. Ettevalmistus, ettevalmistus ja veel ettevalmistus

Küsisin kord Briti diplomaadilt Lord Carendonilt, mis oli peamine õppetund, mille ta sai paljude aastate edukast tööst valitsuse heaks. "Peamise õppetunni," vastas ta, "õppisin kohe oma karjääri alguses, kui mind määrati Lähis-Itta ühe kohalike võimude esindaja nõunikuks. Mu ülemus pidi iga päev tulema konkreetsesse külla, et lahendada konflikte ja lahendada muid pakilisemaid probleeme. Tema saabumine tekitas tõelise pandemoonia – kohalikud piirasid teda palvetega ja võistlesid omavahel, et pakkuda kohvi. Ja nii see kestis kuni õhtuni, kuni meie lahkumiseni. Sellises keskkonnas võib ta kergesti unustada oma külastuse eesmärgi, kui mitte üks lihtne harjumus ...

Enne külasse sisenemist peatas ta džiibi teeservas ja küsis: "Mida me siin külas täna teeme?" Vastasime sellele küsimusele koos ja liikusime siis edasi. Päeva lõpus külast lahkudes peatas ta taas džiibi teeservas ja küsis: “Kuidas me töötasime? Kas suutsite oma eesmärgi saavutada?»

See lihtne harjumus on Carendoni peamine õppetund. Igale kohtumisele peaks eelnema ettevalmistus. Pärast iga kohtumist on vaja hinnata edusamme, muuta strateegiat ja valmistuda uueks vooruks. Tõhusate läbirääkimiste saladus on lihtne: valmistuge, valmistuge, valmistuge.

Enamik läbirääkimisi võidetakse või kaotatakse enne nende algust, olenevalt ettevalmistuse kvaliteedist. Igaüks, kes loodab edukale «improvisatsioonile», eksib sageli sügavalt. Isegi kui sellistel inimestel õnnestub kokkuleppele jõuda, jätavad nad sageli kasutamata võimalused mõlemapoolseks kasuks, mis ettevalmistusest kaasneda võiks. Mida keerulisemad on läbirääkimised, seda intensiivsem peaks olema ettevalmistus.

Ettevalmistumisel laiutavad paljud pettunult käed: "Aga ma ei saa endale lubada, et ettevalmistuseks aega raisata!" Näib, et ettevalmistus on nende ülesannete nimekirja lõpus. Kas heliseb telefonikõne, mis nõuab kiiret vastust, või peate kiirustama koosolekule, millest ei saa mööda minna, või tekib majapidamises kiireloomuline probleem ...

Tegelikult ei saa te endale lubada mitte valmistuda. Võtke aega ettevalmistusteks, isegi kui see tähendab läbirääkimiste endi lühendamist. Läbirääkimiste tõhusus suureneb oluliselt, kui nende osalejad kulutavad suurema osa ettenähtud ajast ettevalmistustele, vähem aga läbirääkimistele endile.

Pole kahtlust, et enamikul juhtudel tegutseme kitsastes ajaraamides. Järgmised läbirääkimiste ettevalmistamise näpunäited võtavad seda piirangut arvesse. Need soovitused (kiirvalmistamise tabel on toodud raamatu lõpus olevas lisas) saab täita vaid viieteistkümne minutiga. Rusikareegel on: üks minut ettevalmistust iga teise poolega suhtlemise minuti kohta.

Aga kuidas peaks läbirääkimisteks valmistuma? Läbirääkimistel, nagu ka reisimisel, on kõige tähtsam hea kaart.

Marsruudi kavandamine kokkuleppeni

Teed vastastikku kasuliku kokkuleppeni tähistavad viis olulist punkti. Need on huvid, nende huvide rahuldamise võimalused, vastuolude õiglase lahendamise standardid, läbirääkimiste ja ettepanekute alternatiivid.

1. Huvid

Läbirääkimised algavad reeglina siis, kui ühe poole seisukoht läheb vastuollu teise poole seisukohaga. Tavalises kauplemises piisab, kui sa oma positsiooni eelnevalt kindlaks määrad. Probleemi ühine lahendamine eeldab aga apelleerimist huvidele, mis määravad mõlema poole seisukohad. Nende mõistete erinevus on väga oluline. Positsioon on konkreetne nõue, mis on väljendatud dollarites, sentides, tingimustes. Huvid on immateriaalsed motiivid, mis motiveerivad teid teatud positsiooni võtma, see tähendab vajadused, soovid, mured, hirmud ja püüdlused. Mõlemat osapoolt rahuldava kokkuleppe väljatöötamiseks tuleb esmalt välja selgitada kummagi poole huvid.

Esitage oma huvid. Kui sa oma sihtkohta ei tea, ei jõua sa kunagi sinna. Oletame näiteks, et teil on tõrksa klient, kes nõuab teie teenuste alghinda. Samas eirab ta lisatööde maksumust, mille vajadust ei osatud ette näha. Sellistel läbirääkimistel võib teie seisukoht väljenduda järgmiselt: «Soovin tõsta hinda kolmkümmend protsenti, et arvestada lisakuludega.» Teie huvi hinda tõsta võib olla kasumi hoidmine ja kliendi rahulolu hoidmine. Oma huvide leidmine aitab vastata lihtsale küsimusele: miks? Miks ma seda tahan? Millist probleemi ma püüan lahendada?

Väga oluline on oma huvid tähtsuse järjekorras jaotada. Vastasel juhul võite teha väga levinud vea, ohverdades olulise huvi ebaolulise huvi pärast. Kui suhe kliendiga tõotab tulla väga tulus, siis võib sellele huvile seada kõrgeima prioriteedi. Huvi selle projektiga kasumi teenimise vastu võib tagaplaanile jääda ja nimekirjas kolmandaks jääb soov mitte luua pretsedenti tasuta lisatööle.

Uurige välja teise poole huvid. Läbirääkimised on kahesuunaline tänav. Tavaliselt ei saa te oma huve rahuldada ilma teise poole huve rahuldamata. Seetõttu on väga oluline mõista nende huve — mitte vähem tähtsaid kui teie oma. Võib-olla tunneb tõrksa klient muret eelarve piires püsimise pärast ja soovib teenida ülemuse kiitust.

Mäletan, kuidas onu Mel tuli oma kahekümne viiendal juubelikülastusel minu kontorisse Harvardi õigusteaduskonnas. Ta tõmbas mu kõrvale ja ütles: "Tead, Bill, mul kulus kakskümmend viis aastat, et unustada Harvardi õigusteaduskonnas õpitu. Sest siin õpetati mulle, et elus on kõige tähtsamad faktid. Kellel on õigus ja kes eksib. Mul kulus kakskümmend viis aastat, enne kui sain aru, et sama oluline, kui mitte olulisem kui faktid ise, on see, kuidas inimesed fakte tajuvad. Kui te sellest aru ei saa, ei saa te kunagi tõhusalt tehinguid sõlmida ega vaidlusi lahendada.

Läbirääkimiste kunstis on kõige olulisem oskus asetada end teise poole asemele. Kui proovite nende seisukohti muuta, peate kõigepealt neid seisukohti mõistma.

Kuidas aga saada teada vastaspoole huvidest? Proovige vaadata probleemi lihtsalt nende vaatenurgast ja mõista, millest nad kõige rohkem hoolivad. Seejärel küsige endalt: kas nendega on üldse raske äri ajada või on see ajutine kõrvalekalle normist? Millised sündmused nende töö- või isiklikus elus võisid mõjutada nende suhtumist sinusse? Kas neil on ausate ja õiglaste läbirääkijate maine? Kui aega lubab, saab rääkida lähedaste inimestega — sõprade, koolikaaslaste, klientide ja alluvatega. Mida rohkem saate teada vastaspoole kohta, seda suurem on võimalus seda mõjutada.

2. Valikud

Mõlema poole huvide väljaselgitamise eesmärk on teha kindlaks, kas nende huvide rahuldamiseks on võimalik leida mittestandardseid optsioone. Vastastikku kasulike võimaluste väljamõtlemine on läbirääkija peamine võimalus. Tõhusad läbirääkijad ei lõika lihtsalt teadaoleva suurusega pirukat. Nad otsivad esmalt võimalusi, kuidas seda pirukat suurendada.

Alati ei ole võimalik oma positsiooni säilitada, kuid sageli on võimalik oma huve rahuldada. Võimalik, et te ei saa hinda kolmekümne protsendi võrra tõsta, kuid võite välja pakkuda võimaluse, mis võimaldab teil sellest projektist kasu saada ja samal ajal kliendi rahulolu pakkuda. Kas osa lisatöid on võimalik suunata kliendi töötajatele? Ja kui pikendate projekti järgmisele majandusaastale, et lisakulud sisalduksid järgmise aasta eelarves? Ja kas selle projekti kasumi vähenemist on võimalik kompenseerida tulevase olulise töömahu lepingu sõlmimisega? Aga mis siis, kui suudate kliendile demonstreerida, et lisatöö toob kaasa märkimisväärse kulude kokkuhoiu, millest osa saab nende tööde eest tasuda?

Väga levinud viga läbirääkimistel on suutmatus eemalduda ainsast lahendusest ehk lähtepositsioonist. Tunnustades mitme võimaluse olemasolu, avate tee uutele võimalustele, millest üks võib teenida teie huve, samas rahuldada teist poolt.

Suurim takistus uute võimaluste väljamõtlemisel on väike hääl meie peas, mis korrutab pidevalt: "See ei tööta." Sellised olulised mõtlemise elemendid nagu kriitiline analüüs ja hindamine võivad kujutlusvõime lämmatada. Seetõttu on parem need funktsioonid eraldada. Hoiduge mõne minuti jooksul hinnangu andmisest ja proovige välja pakkuda võimalikult palju ideid. Ärge visake kõrvale neid, mis esmapilgul tunduvad kummalised – pidage meeles, et paljud inimkonna imelisemad leiutised said alguse kummalistest ideedest, mille kõik tagasi lükkasid. Mõeldes ajurünnakule võimalikult palju võimalusi, saate neid analüüsida ja hinnata, kui hästi need teie ja teise poole huve rahuldavad.

3. Normid

Kui olete piruka suurendanud, on aeg mõelda, kuidas seda poolitada. Kuid kuidas saate koos valida sobiva variandi, kui teie huvid erinevad vastaspoole huvidest? Klient soovib töö eest maksta võimalikult vähe ja sina sooviksid saada rohkem. Kuidas seda vastuolu lahendada? Ilmselt kõige levinum meetod on vaidlus. Kumbki pool nõuab oma positsiooni, püüdes sundida vaenlast alistuma. Kogu raskus seisneb selles, et keegi ei taha kapituleeruda. Vaidlus sisu üle areneb väga kiiresti ambitsioonide kokkupõrkeks. Inimene, kes on sunnitud järele andma, mäletab oma lüüasaamist ja püüab järgmisel korral kätte maksta — kui järgmine kord üldse tuleb.

Edukad läbirääkijad väldivad kokkupõrkeid, muutes valikuprotsessi õiglase ja vastastikku kasuliku kokkuleppe ühiseks otsimiseks. Need põhinevad õiglastel standarditel, mis ei sõltu mõlema poole soovidest. Sõltumatu standard on õiglase lahenduse leidmise mõõdupuu. Sellised ühised standardid on turuväärtus, võrdsus, seadus või isegi eelneva vaidluse lahendamise viis.

Standardite suureks eeliseks on see, et mõlemad pooled suudavad kokku leppida selles, mida peetakse õiglaseks, selle asemel, et nõuda, et üks osapool mingil hetkel teisele möönks. Kliendil on lihtsam leppida sellise standardiga nagu turukurss, kui maksta tasu lihtsalt sellepärast, et olete seda võtnud.

Sel põhjusel peaksite eelnevalt läbi mõtlema, millistele standarditele saab läbirääkimisprotsessis viidata. Kodu ettevalmistamine peaks hõlmama turuhindade, teaduslike kriteeriumide, kulude, kutsestandardite ja pretsedentide analüüsi. Varustage end veenmiseks argumentidega.

4. Alternatiivid

Liiga sageli astuvad inimesed läbirääkimistele kavatsusega saada seda, mida nad tahavad, ja hakkavad alternatiive kaaluma alles pärast tõsiste raskuste tekkimist. See on klassikaline viga. Alternatiivide tundmine võib määrata edu teie huvide rahuldamisel.

Läbirääkimiste eesmärk ei pea olema kokkulepe. Fakt on see, et kokkulepe on vaid vahend huvide rahuldamiseks. Läbirääkimiste eesmärk on välja selgitada, mis on teie huvides rohkem: kas leping või parim alternatiiv läbirääkimistel sõlmitud lepingule (BAT).

NAOS on alternatiiv mängust väljumisel. See on kokkuleppe puudumisel kõige ratsionaalsem tegutsemisviis. Kui peate oma ülemusega läbirääkimisi palgatõusu üle, võib teie parim alternatiiv olla töötada mõnes teises ettevõttes. Kui kauplete müüjaga, võib PVT-ks pidada osakonnajuhatajaga rääkimist või mõne muu poe teenuste kasutamist. Juhul, kui kaks riiki vaidlevad kaubandustingimuste üle, võib parim alternatiiv olla rahvusvaheline kohus. NAOS-i minek toob reeglina kaasa lisakulutusi ja halvendab suhteid — seepärast peate läbirääkimisi, püüdes leida probleemile parimat lahendust.

NAOS määrab iga läbirääkija tugevuse. Teie kui läbirääkija tugevust ei määra see, et olete vastaspoolest suurem, vanem või rikkam, vaid see, milline on läbiräägitava lahenduse parima alternatiivi kvaliteet. Elujõuline NAOS annab teile hooba oma eesmärgi saavutamiseks. Mida parem on NAOS, seda tugevam sa oled.

Määratlege oma NAOS. Arutatava lahenduse parim alternatiiv peaks olema mõõdupuu, mille alusel te võimalikule kokkuleppele lähenete. NEA kavandamisel peaksite kaaluma kolme tüüpi alternatiive.

Esiteks, mida saate teha oma huvide rahuldamiseks? Teie alternatiiv mängust väljumisel võib olla teise tarnija (või mõne muu kliendi otsimine, kui olete müüja).

Teiseks, kuidas saab teist poolt mõjutada, et ta austaks teie huve? Selliste "interaktiivsete" alternatiivide hulka kuuluvad näiteks streik ja sõda. Ja kolmandaks, kuidas panna teine ​​pool olukorda, kus see teie huve edendaks? „Kolmandat osapoolt” hõlmav alternatiiv võib hõlmata vahendaja, vahekohtu või kohtu poole pöördumist. Pärast mitme alternatiivse võimaluse väljatöötamist valige nende hulgast see, mis teie huvidele kõige paremini sobib.

Hoidke NAOS alati endaga kaasas. Äärmusliku surve all ja paanika äärel võite taskule patsutada ja öelda: "See on okei, isegi kui see asi valesti läheb."

Arendage oma NAOS-i. NAOS ei ilmu reeglina valmis kujul — seda tuleb arendada. Kui alternatiiv ei ole väga hea, tuleb astuda samme selle parandamiseks. Seega ei tohiks näiteks samas ettevõttes teise ametikoha otsimist võtta NAOS-ina. Parem on pingutada ja tõesti töökohta vahetada. Kui müüte maja, ärge kartke seda näidata pärast seda, kui üks inimene on üles näidanud tõsist huvi; otsige teisi potentsiaalseid ostjaid. Kui teie ettevõtet ähvardab raider, proovige leida sõbralikke ostjaid või kaaluge aktsiate tagasiostmiseks laenu võtmist, võttes ettevõtte eraviisiliseks.

Otsustage, kas teil on vaja läbirääkimisi pidada. Olles sõnastanud arutlusel olevale lepingule parima alternatiivi, peaksite esitama endale küsimuse: "Kas on üldse vaja läbirääkimistesse astuda?" Kas olete kunagi mõelnud, miks mõned inimesed ei lõpeta despootliku ülemusega läbirääkimist, kui nad oleks pidanud juba ammu loobuma? Või miks usuvad meeleheitel vanemad jätkuvalt probleemsete teismeliste lubadusi, millest igaüks puruneb sama kiiresti kui viimane? Harjumus, häbi, süütunne ja hirm aitavad kaasa, kuid peamine põhjus on see, et töötaja või vanemad on unustanud parima alternatiivi arutatavale lahendusele. Kui nad oleksid mõelnud NAOS-ile, oleksid nad võib-olla leidnud parema viisi oma huvide teenimiseks, ilma et oleks pidanud kavala ja halastamatu vastasega läbirääkimisi pidama.

Võimalik, et teie NAOS on parem kui mis tahes leping, mille saate selle inimesega sõlmida. Pidage meeles ka seda, et läbirääkimisprotsess ise nõuab teatud kulutusi. See võib võtta palju aega ja vaeva ning selle tulemusena peate loobuma kõigist alternatiivsetest võimalustest. Seetõttu tuleks läbirääkimiste alustamise otsust hoolikalt kaaluda.

Ärge unustage oma NEA kvaliteedi ülehindamise ohtu. Paljud firmajuhid, olles kuulanud enesekindlate juristide nõuandeid, keeldusid läbirääkimistest ja läksid kohtusse ning leidsid end siis rahalise krahhi äärel. Mis tahes kohtuasja, streigi või sõja tulemusena leiab üks sõdivatest osapooltest - ja mõnikord mõlemad -, et tema NAOS pole nii hea, kui nad arvasid. Kui tead ette, et alternatiiv ei ole kuigi atraktiivne, siis tehke kõik endast oleneva, et kokkuleppele jõuda.

Määrake vastaspoole NAOS. Teise poole parima alternatiivi tundmine võib olla sama oluline kui enda enda sõnastamine. NAOS. See annab teile ettekujutuse teie ees ootavast väljakutsest: töötada välja leping, mis ületab nende parimat alternatiivi. See teave aitab teil vältida kahekordset lõksu – vastaspoole NAT-i üle- või alahindamist. On täiesti võimalik, et teie NAOS on nõrk, kuid ka vastaspoole NAOS võib olla nõrk. Paljud müüjad ja konsultandid on veendunud, et nende kliendid suudavad koheselt konkurentide poole pöörduda. Sageli ei kajasta need tarnija vahetamise tegelikke kulusid. Objektiivne hinnang klientide parimatele alternatiividele annab müüjatele kindlustunde keerulistel läbirääkimistel.

Kui vastaspoole NAOS hõlmab jõu kasutamist, siis on teil võimalus vastasseisuks eelnevalt valmistuda. Nii et näiteks kui teie ettevõtet ähvardab raider, saate muuta ettevõtte põhikirja, et vaenulikku ülevõtmist raskendada. Mõelge, kuidas neutraliseerida vaenlase vaenuliku tegevuse mõju.

5. Pakkumised

Huvide arvestamine ja võimaluste analüüs avab tee probleemi loomingulisele lahendusele. Õiglaste standardite vastuvõtmine ja alternatiivide väljatöötamine aitavad valida sobiva võimaluse, mis on tõenäolise kokkuleppe ettepaneku aluseks.

Mõistliku pakkumise koostamiseks peate valima selle variandi, mis vastab teie huvidele paremini kui NAOS. See valik peaks teenima ka vastaspoole huve paremini kui nende NAOS ja põhinema igal võimalusel õiglastel standarditel. Ettepanek erineb tavapärasest versioonist terviklikkuse poolest: ettepanek on võimalik kokkulepe, millega olete valmis nõustuma.

Loomulikult võib sellele kriteeriumile korraga vastata mitu ettepanekut. Seetõttu on kokkuleppel kasulik silmas pidada kolme võimalust.

Mille poole te püüdlete? Paljudel meist on kombeks seada endale üsna lihtsad eesmärgid, et vältida «ebaõnnestumisi». Kahjuks täituvad madalad nõudmised sageli ise. Teine pool tavaliselt ei anna sulle seda, mida sa ei küsi. Seetõttu pole üllatav, et need, kes alustavad kõrgete, kuid realistlike taotlustega, saavutavad parema kokkuleppe. Aga mida tähendab "päris"? Reaalsuse piirid määrab õiglus ja vastaspoole parim alternatiiv. Sea endale kõrged eesmärgid.

• Alustuseks küsige: „Millist kokkulepet ma otsin? Mis rahuldab minu huve ja samal ajal eemaldab teise poole põhimured — et oleks võimalus nende nõusolekut saavutada?

Millega olete nõus nõustuma? Väga sageli pole kõike, mida soovite, võimalik saada. Seetõttu on kasulik küsida endalt teine ​​küsimus: "Milline kokkulepe, isegi kui see pole kaugeltki ideaalne, rahuldab minu põhihuve, et saaksin sellega nõustuda?"

Mida sa talud? Kolmas ettepanek peaks põhinema ainuüksi KA enda hinnangul: „Milline leping rahuldab minu huve vaid veidi paremini kui arutlusel oleva lahenduse parim alternatiiv? Millise lepingu ma nõustun, ehkki vaevaliselt? Kui isegi sellisele kokkuleppele ei jõuta, tasub kaaluda läbirääkimiste laua taga jätmist ja alternatiivi poole pöördumist. See valik mängib «traataia» rolli, tuletades meelde ohte, kui NEA-st halvema lepinguga nõustute.

Mõelge nendele kolme tüüpi ettepanekutele mitte kui jäikadele seisukohtadele, vaid kui konkreetsetele illustratsioonidele erinevatele võimalustele oma huvide rahuldamiseks. Te ei saa ette teada, kas vastaspool nõustub teie ettepanekutega. Lisaks leiab läbirääkimiste käigus sageli lahendus, mis sobib veelgi paremini sinu – aga ka teise poole huvidega.

Kordamine

Läbirääkimisteks valmistumist saab teha lihtsamaks, kui arutate seda kellegi teisega. Kõrvalseisja hindab neid värske pilguga; võib tuua uusi ideid; panevad teid tähelepanu pöörama kahtlastele punktidele, mida te ei pruugi märganud; ja lõpuks pakkuda teile moraalset tuge. Seetõttu tasub mõelda läbirääkimiste harjutamisele kolleegi või sõbraga. Selle protsessi lisaeelis on see, et sel juhul ei saa läbirääkimisteks valmistumist vältida.

Proovis pange paika kõik, mida kavatsete vastaspoolele öelda, samuti oma vastused nende ettepanekutele. Advokaadid harjutavad ju kõnesid keerulistes kohtuprotsessides, poliitikud meediaintervjuusid, ettevõtete juhid kõnesid aktsionäridele — miks te ei harjuta keerulisi läbirääkimisi? Parem on teha vigu proovis sõbra või kolleegiga kui päris läbirääkimistel.

Paluge kolleegil mängida vastase rolli ja testida oma veenmisjõudu, võimet keskenduda huvidele, võimalustele ja standarditele. Kui olete lõpetanud, küsige kolleegilt, mis töötas ja mis mitte. Mis tunne on olla teie vastane? Mida peaksite oma tegevuses muutma? Seejärel proovige uuesti, kuni saate kõik õigesti. Kui te ei leia kolleegi või sõpra, kes vastast mängiks, kirjutage üles kõik, mida kavatsete öelda, ja harjutage endaga.

Püüdke aimata vastaspoole taktikat ja mõelge ette, kuidas neile reageerida. Seda tehes vähendate tõenäosust, et teid üllatatakse. Te ei jää segadusse ja saate endale öelda: "Ahaa! Teadsin, et see on koht, kuhu see liigub,” ja pakkusin seejärel ettevalmistatud vastuse. See on ettevalmistuse väärtus.

Navigeerimiseks valmistumine

Ideaalis kulgevad läbirääkimised nii, nagu te ettevalmistusprotsessis kirjeldasite. Alustuseks vaatate huvisid, püüdes välja selgitada, mida kumbki pool tegelikult tahab. Seejärel arutate erinevaid võimalusi, otsides võimalusi mõlema poole huvide rahuldamiseks. Kaalute vastuolude tasandamiseks mitmesuguseid õiglase kokkuleppe standardeid. Ja lõpuks vahetate ettepanekuid, püüdes jõuda vastastikku kasulikule kokkuleppele, mis on mõlemale poolele parem kui oma NAOS-i kasutamine.

Kuid tegelikus maailmas kohtavad teie püüdlused kaasata oma vastane ühisesse probleemide lahendamise protsessi tugevate reaktsioonide, vaenulike tunnete, jäikade seisukohtade, tugeva rahulolematuse ja agressiivse survega. Sinu ülesandeks on muuta mängu ja liikuda vastasseisult ühisele probleemide lahendamisele, muutes vastase läbirääkimispartneriks. Nüüd, kui teil on hea kaart marsruudiga eesmärgini, peate rakendama läbimurdestrateegiat, et ületada teie teed takistavad takistused. Järgmised viis peatükki on pühendatud navigeerimiseks valmistumisele.

II. Läbimurdestrateegia rakendamine

1. Ära reageeri

Ronige rõdule

Kui vaatate tähelepanelikult, kuidas inimesed omavahel räägivad, leiate lugematul hulgal näiteid mõtlematutest reaktsioonidest vestluspartneri sõnadele. Kahjuks läheb enamik vestlusi umbes nii:

MEES (arvates, et on probleemile keskendunud): Kallis, me peame majaga midagi ette võtma. Tõeline sigala.

NAINE (võtes seda isikliku rünnakuna): Ise ei taha näppugi tõsta! Sa isegi ei tee seda, mida lubad. Eile õhtul…

MEES ( katkestades): Ma tean. Ma tean. Lihtsalt…

NAINE (ei kuula): ...sa lubasid prügi välja viia. Ja hommikul pidin seda ise tassima.

MEES (püüab probleemi juurde tagasi pöörduda): Ära lihtsalt poseeri. Tahtsin lihtsalt öelda, et me mõlemad…

NAINE (ei kuula): Ja teie kord oli ka lapsed kooli viia.

MEES (nördinult): Kuule! Selgitasin, et sõin ärihommikut.

NAINE (karjudes): Nii et sinu aeg on tähtsam kui minu oma? ma töötan ka! Olen väsinud kogu aeg kõrvalt olemisest!

MEES (muutub nutma): Ole vait! Ja kes maksab enamiku arveid?

Selle tüli käigus ei rahuldata ei mehe huve, kes soovib näha majas korda, ega naise huve, kes soovib rohkem abi majapidamistöödes. Kuid see ei peata paari. Tegevus põhjustab reaktsiooni, reaktsioon reaktsiooni ja vaidlus jätkub. Sama stsenaariumi kohaselt areneb äripartnerite vahel vaidlus selle üle, kes asub koridori lõpus asuvasse kontorisse, samuti vaidlus ametiühingu ja administratsiooni vahel töölepingu tingimuste üle või territoriaalne konflikt etnilised rühmad.

Kolm loomulikku reaktsiooni

Inimene on reageeriv masinad. Keerulises olukorras reageerime loomulikult refleksiivselt ehk mõtlemata. Siin on kolm kõige levinumat reaktsiooni tüüpi.

• vastu lööma. Kui seisate silmitsi vastaspoole rünnakuga, tormate instinktiivselt tagasi rünnakule, lüües tagasi — vastavalt põhimõttele «nagu tuleb, nii ka reageerib». Kui teie vastased võtavad raske ja äärmusliku positsiooni, teete täpselt sama.

Mõnikord näitab selline vastus vastastele, et suudate mängida võrdselt ja peatab nad. Kuid palju sagedamini viib selline strateegia mõttetu ja kuluka vastasseisuni. Oma reaktsiooniga õigustate vastase ebamõistlikku käitumist. Ta mõtleb: „Ma eeldasin, et sa tahad mind kätte saada. Ja siin on tõestus.» Sellele järgneb sageli konflikti eskaleerumine – tülitsemine, ettevõtete surve, kohtumenetlus või sõda.

Võtame näiteks ühe ettevõtte juhi, kes on välja töötanud tootmise jaoks uue infosüsteemi. Süsteemi rakendamiseks on vaja kogu riigis asuvate ettevõtete direktorite nõusolekut. Sellise nõusoleku andsid kõik juhid, välja arvatud Dallase suurima tehase direktor, kes ütles: «Ma ei taha, et teie inimesed mu asjadesse nina sisse pistaksid. Pean vastutama kõige eest, mis siin toimub. Ma saan ilma sinuta hakkama.» Keeldumisest solvunud süsteemiarendaja ähvardas ettevõtte presidendile kaebuse esitada, kuid see vihastas direktorit veelgi. Tulemus: pöördumine ettevõtte presidendi poole mõjus vastupidiselt, näidates, et infosüsteemi arendaja ei suuda kolleegidega ühist keelt leida. Pealegi keeldus president konflikti sekkumast ning uus infosüsteem jäigi projektiks.

Vastulöömisega ei saavuta te tõenäoliselt konkreetsete huvide rahuldamist ja pikaajalised suhted saavad tõenäoliselt kahjustatud. Kui võidad lahingu, kaotad sõja.

Teine raskus on see, et jõudu kasutavad inimesed teavad tavaliselt, mida nad teevad. On täiesti võimalik, et nad loodavad lihtsalt vasturünnakule. Provokatsioonile alludes hakkate mängima nende mängu nende reeglite järgi.

• Alla andma. Vastupidine reaktsioon kättemaksule on järeleandmine. Teine pool võib panna sind nii raskesse olukorda, et annad järele, kasvõi selleks, et asi võimalikult kiiresti lõpetada. Ta avaldab teile survet, süüdistades teid tehingu blokeerimises. Kas soovite vastutada pikaleveninud läbirääkimiste, kahjustatud suhete ja kord elus kasutamata võimaluste eest? Kas pole parem lihtsalt vastastega nõustuda?

Paljud inimesed sõlmivad kokkuleppeid ja löövad siis järgmisel hommikul vastu lauba ja hüüavad meeleheitel: „Kuidas ma võisin nii loll olla? Millega ma nõustusin? Paljud meist sõlmivad lepinguid – näiteks autot ostes – väikeses kirjas trükitud märkmeid lugemata. Miks? Kuna müüja on meie peast kinni, tahavad lapsed uue autoga koju jõuda ja me kardame, et näeme rumalad välja, küsides küsimusi lepingu kohta, millest me nagunii aru ei saa.

Mööndus viib tavaliselt mitterahuldava tulemuseni. Sulle jääb ebameeldiv tunne, et sind on “persse pandud”. Veelgi enam, seda tehes õigustate vastaspoole väärkäitumist ja saavutate nõrgukese maine, mida ei jäta kasutamata nii teie praegused kui ka tulevased vastased. Nii nagu laste kapriiside rahuldamine ainult tugevdab lapse sellist käitumist, kutsub agressiivsele inimesele järeleandmine tulevikus esile agressiivsuspuhanguid. Võib-olla tundub teile ülemuse või kliendi kohutav iseloom täiesti kontrollimatu, kuid see pole nii - tegelast saab kontrollida. Vaevalt et nad oma ülemustele samu skandaale teevad.

Mõnikord eksime ära ja hakkame ohjeldamatule inimesele meeldima, lohutades end illusiooniga, et järeleandmine aitab temast lõplikult lahti saada ning me ei pea enam temaga tegelema. Kuid enamasti pöörduvad sellised inimesed tagasi, nõudes uusi järeleandmisi. Rahulikkusel on ju ka varjukülg. Mõttetu on loota, et tiigri lihaga toitmisega teete temast taimetoitlase.

• Suhete katkestamiseks. Kolmas instinktiivne reaktsioon on suhete katkestamine inimese või ettevõtetega, kellega on raske toime tulla. Me lahutame oma abikaasast, lahkume töölt või lahkume ühisest projektist.

Mõnikord tasub see strateegia end ära. Juhtub, et parem on katkestada isiklikud või ärisuhted, kui saada alandatud või lõpututesse konfliktidesse segatud. Mõnel juhul aitab lõhe vastast paika panna ja ta hakkab arukamalt käituma.

Siiski on lõhe nii materiaalne kui ka emotsionaalne kulu väga kõrge. See on kliendi kaotus, karjääri kokkuvarisemine või perekonna lagunemine. Kõige sagedamini on suhte purunemine kiirustamise tagajärg, mida me hiljem kahetseme. Igaühel meist on tuttavaid, kes ülemuses või abikaasas pettununa katkestavad kiirustades suhted, andmata endale võimalust neid parandada. Sageli tõlgendavad nad vastase käitumist valesti ega püüa jõuda mõistmiseni. Suhte lõpetamise harjumus viib stagnatsiooni – sa ei saavuta kunagi midagi ja pead otsast peale alustama.

Instinktiivse reaktsiooni oht

Instinktiivse reaktsiooniga unustame oma huvid. Mõelge Pentagoni reaktsioonile Iraani pantvangikriisile aastatel 1979–1981.

Vahetult pärast pantvangi võtmist küsis reporter Pentagoni ametnikult, millist abi saaks sõjavägi nende vabastamiseks pakkuda. Ametnik vastas, et igasugune tegevus seab ohtu Ameerika kodanike elud. Ta jätkas, et Pentagon töötab välja karme meetmeid, mida võtta pärast pantvangide vabastamist. Kuid tema mõttekäik on ebaloogiline. Miks peaksid Iraani üliõpilased pantvangid vabastama, kui nad teavad kindlalt, et USA-lt tuleb kättemaks? Pentagon tegi väga levinud vea, ajades kättemaksu ja tulemused segamini.

Sageli loodab vastaspool teie instinktiivsele reaktsioonile. Rünnaku esimene ohver on teie objektiivsus – see on tõhusate läbirääkimiste oluline omadus. Vastased püüavad teid segadusse ajada ja võtta teilt võime selgelt ja loogiliselt mõelda. Nad tahavad sind sööta nagu kala ja panna sind tegema seda, mida nad tahavad. Emotsioonidele tasub alistuda — ja oledki konksul.

Vastaspoole tugevus sõltub suuresti võimest sinus instinktiivset reaktsiooni esile kutsuda. Kas olete kunagi mõelnud, miks õnnestub väikesel Lähis-Ida terroristide rühmal kogu maailma tähelepanu köita ja liider planeedi võimsaimast võimust ilma jätta? Selleks piisab, kui jäädvustada tänaval kõndiv ameeriklane. Röövijatel endil pole märkimisväärset jõudu – just Ameerika ühiskonna reaktsioon teeb nad tugevaks.

Isegi kui instinktiivne reaktsioon ei pane teid tegema tõsist viga, on tulemuseks vastupidine tegevus-reageerimistsükkel. Küsige naiselt, miks ta oma mehe peale karjub, ja kuulete vastust: "Sest ta karjub minu peale." Esitage sama küsimus oma mehele ja ta ütleb sama: "Sest ta karjub minu peale." Instinktiivne reaktsioon ainult süvendab probleemi. Vaidlemiseks on vaja kahte, täpselt nagu tango puhul.

Ronige rõdule

Kui teile ei meeldi kuulda, et aitate kaasa tegevuse ja reageerimise nõiaringi kujunemisele, kiirustan teid rahustama – võite selle tsükli igal ajal katkestada ja ühepoolselt. Kuidas? Ära reageeri. Füüsika algkursusest teame, et "iga tegevuse jaoks on võrdne ja vastupidine reaktsioon." See Newtoni seadus kehtib aga ainult elutute objektide kohta, mitte aga inimese psüühika kohta. Objektid reageerivad. Inimene suudab reaktsiooni ohjeldada.

O. Henry lugu "Punanahkade pealik" on ilmekas näide sellest, kuidas võimu piiramine võib olla. Vanemad, kelle poeg rööviti, ei reageerinud röövijate nõudmistele kuidagi. Aja jooksul muutus poiss kurjategijate jaoks koormaks ja nad olid valmis lapse võtmise eest vanematele maksma. Lugu paljastab psühholoogilise mängu, mille määrab inimese reaktsioon. Instinktiivset reaktsiooni tagasi hoides hävitasid vanemad kurjategijate plaanid.

Olles sattunud raskesse olukorda, peate tagasi astuma, oma mõtted koguma ja asjade seisu objektiivselt hindama. Kujutage ette, et teatrilaval toimuvad läbirääkimised ja te lähete üles lava kohal rippuvale rõdule. «Rõdu» on psühholoogilise irdumise metafoor. Rõdu kõrguselt saab peaaegu välisvaatleja kombel konflikti rahulikult analüüsida. Saate teha mõlema poole nimel konstruktiivseid ettepanekuid ja otsida vaidlusele rahuldavat lahendust.

Vana-Jaapani vehklemiskunstis julgustatakse õpilasi vaatama oma vastasele otsekui kauget mäge. Suur samurai Musashi nimetas seda "kaugelt vaatamiseks lähedastele asjadele". See määratlus kehtib täielikult rõdult avaneva vaate kohta.

Rõdule ronimine tähendab distantseerumist loomulikest impulssidest ja emotsioonidest.

Sellega seoses on näitlik näide Janet Jenkinsist, kes sõlmis mitme miljoni dollari suuruse tehingu telesaadete müümiseks kaabelvõrku. Tund pärast viimase läbirääkimiste vooru algust kaabellevivõrgu esindajaga tormas kontorisse ettevõtte juht. Ta kritiseeris Janeti toodet, seadis kahtluse alla tema isikliku aususe ja nõudis lepingutingimuste radikaalseid muutmist. Janet suutis aga emotsioone tagasi hoida ja vaimselt «rõdule minna». Ta mõistis, et end kaitstes või vasturünnakutes valab ta vaid õli tulle ega jõua lepingule lähemale. Nii et ta lasi lihtsalt ettevõtte juhil rääkida. Pärast vihase kõne lõpetamist ja lahkumist vabandas Janet minutiks – näiliselt selleks, et helistada, aga tegelikult rahunemiseks.

Kui ta läbirääkimiste laua taha naasis, vaatas kaabellevivõrgu esindaja talle otsa ja küsis: "Nii, tagasi sinna, kus pooleli jäime?" Teisisõnu, ta andis talle teada: "Ignoreerige, mida boss ütleb. Ta lasi just auru välja. Lähme asja juurde tagasi.» Kui Janet poleks suutnud end tagasi hoida, oleksid läbirääkimised läinud kaugele kõrvale. Kuid ta "ronis rõdule" ja suutis läbirääkimised rahulikult lõpetada, tehes tehingu.

Enne läbirääkimiste algust tuleks «rõdule minna» — ettevalmistusena. Lisaks tuleb läbirääkimiste käigus esimesel võimalusel «rõdule minna». Vastaspoole käitumine kutsub teid pidevalt esile instinktiivse reaktsiooni. Kuid te ei tohi hetkekski unustada lõppeesmärki.

Teie eesmärk on kokkulepe, mis vastab teie huvidele paremini kui parim alternatiiv. Lisaks peab leping rahuldama ka vastaspoole huve. Kui teil on eesmärk, peate keskenduma selle saavutamisele. See ei ole lihtne. Kui sa oled vihane või nurka surutud, tahad sa vastase kallale lüüa. Depressioon ja hirm põhjustavad soovi lõpetada ja lahkuda. Kuidas tulla toime oma loomulike reaktsioonidega?

Nimetage mäng

Väga sageli olete toimuvast nii haaratud, et pole oma reaktsioonist teadlik. Seetõttu on teie esimene ülesanne mõista vastaspoole taktikat. Meie kauged esivanemad uskusid, et kurja vaimu on võimalik neutraliseerida, kutsudes teda nimepidi. Sama kehtib ka ebaausate trikkide kohta – tunne need ära ja nad kaotavad oma jõu.

Kolme tüüpi taktikat

Taktikaid on palju, kuid need kõik võib jagada kolme kategooriasse: ohjeldav, agressiivne ja eksitav.

• Takistus. Takistustaktika on igasugustest järeleandmistest keeldumine. Vastane pool võib teid veenda, et neil pole manööverdamisruumi ja et nende ainus võimalus on nende positsioon. Takistamine võib toimuda fait accompli vormis: „Mis tehtud, see tehtud. Midagi ei saa muuta.» Mõnikord viitab vastaspool ettevõtte poliitikale: „Ma ei saa teid aidata. See on ettevõtte poliitika.» Apelleerida saab ka varasematele lubadustele: «Lubasin liidu juhi kohast loobuda, kui kaheksaprotsendilist tõusu ei saa.» Teine pool võib kasutada lõputuid viivitusi: "Me võtame teiega ühendust." Või kuulete kategoorilist väidet: "Nagu soovite. Sa ei pruugi nõus olla.» Nad lükkavad kõik muud pakkumised tagasi.
• Rünnakud. Rünnakud on agressiivne praktika, mille eesmärk on hirmutada teid nii palju, et nõustute vastase tingimustega. Ilmselt kõige levinum ründevorm on vastukaja ähvardamine, kui te nende pakkumist vastu ei võta: "Nõustu või muidu..." Teine pool võib kritiseerida teie pakkumist ("Teie numbrid ei klapi!"), Teie kompetentsust (" Olete sellel ametikohal uus, eks?", teie staatus ja volitused ("Tahame rääkida sellega, kes tegelikult otsused teeb!"). Agressor solvab sind, kiusab sind ja vihastab sind, kuni ta saab oma tahtmise.
• Trikid. Subterfuge on taktika, mille eesmärk on saada pettuse teel järeleandmisi. Sel juhul kasutab teine ​​pool teie usaldust — peate vastaseid ausaks ja siiraks. Üks sellistest nippidest on andmetega manipuleerimine, st võltsitud, ülepaisutatud või ebajärjekindlate numbrite kasutamine. Teine nipp on «volituse puudumine», kus vastane üritab sind veenda, et tal on vastavad autoriteedid, ning pärast sinult järeleandmiste saamist väidab ta, et otsused teeb keegi teine. Teist nippi nimetatakse «täiendusteks», kui teine ​​pool esitab lisanõudeid pärast seda, kui on veennud teid kokkuleppe saavutamises.

Tunnista taktikat

Et vastase taktikale edukalt vastu seista, peate need ära tundma.. Kui mõistate, et teine ​​pool kasutab filibusterlikku taktikat, siis on vähem tõenäoline, et usute nende paindlikkuse puudumist. Kui olete rünnaku õigeaegselt ära tundnud, ei saa te hirmu ja ebamugavuse ohvriks ning kui olete trikki õigel ajal näinud, ei allu te pettusele.

Illustreerime seda näitega.

Härra ja proua Albin olid just oma maja maha müünud ​​– või nii nad arvasid, kui nad asju pakkisid, et sisse kolida. Siis aga nõudis ostja härra Meloni paberite allkirjastamisega neljakuulist viivitust, kuna ta ei saanud müüa. tema maja. Pealegi keeldus ta Albinite perele hilinemise eest hüvitist maksmast. Nemad omakorda ütlesid, et otsivad teise ostja. "Teate," vastas härra Meloni, "teil on väga vedanud, et minuga suhtlete. Leidub neid, kes kaebaksid teid kohtusse selle eest, et proovite maja teisele müüa. Menetlus võib venida pikki aastaid ja kogu selle aja oleks teie vara aresti all... Kuid me oleme peaaegu sõbrad ja ma olen kindel, et suudame kõiki neid probleeme vältida.

Olles härra Meloniga hüvasti jätnud, hingas härra Albin kergendatult ja ütles oma naisele: „Jumal tänatud, et ta kohtusse ei kaeva. Muidu jääksime siia aastateks kinni. Äkki anna talle natuke? Mille peale proua Albin vastas: “Kallis, sa said lihtsalt väga hästi hirmutatud ja sa ei pannud tähelegi. Ta tuleks kohtusse kaevata ja me peaksime temaga vastavalt käituma. Hr Albin reageeris härra Meloni taktikale täpselt nii, nagu härra Meloni kavatses, hirm. Kuid proua Albin suutis mängu ära tundes emotsioonid alla suruda.

Enamasti õnnestuvad need nipid teie teadmatuse tõttu. Oletame, et klient ütleb teile, et ta on kokkuleppega rahul, kuid tema partner ei allkirjasta lepingut ilma oluliste muudatusteta. Arustamata, et ta kasutab partnerit «paha mehena», võite süüdimatult nõustuda lepingumuudatustega. Olles mõistnud vastaspoole taktikat, olete valvel.

Kõige raskem on valesid ära tunda. Peate otsima lahknevus — vastaste sõnade ja nende eelnevate väljaütlemiste või tegude, näoilmete, kehakeele, intonatsioonide jms vahel. Valetajad oskavad sõnadega manipuleerida, kuid hääletämbrit muutva põnevuse ohjeldamine on palju keerulisem. Sama raske on kontrollida oma näo sümmeetriat — näiteks valetaja naeratus võib välja tulla viltu. Pidage siiski meeles, et ärevust võivad põhjustada muud põhjused ja et ühele märgile ei saa loota. Peate otsima märkide komplekti.

Vastase taktika jälgimine tähendab tähelepanelikkust, kuid mitte liigset kahtlust. Mõnikord tõlgendatakse inimese käitumist lihtsalt valesti. Üks lähiajaloo kuulsamaid poliitikakujundeid on Nõukogude peaminister Nikita Hruštšov, kes 1960. aastal ÜROs peetud kõne ajal oma saapaga poodiumil kõmmutas. Kõik võtsid tema kaskadööri kui taktikat, mille eesmärk oli hirmutada läänt – meest, kes koputab oma kinga. poodiumil võib kõhklemata kasutada tuumarelva. XNUMX aastat hiljem selgitas Hruštšovi poeg Sergei, et isa ei pidanud seda silmas. Hruštšov, kes polnud peaaegu Nõukogude Liitu väljas olnud, kuulis, et lääs armastas tuliseid poliitilisi debatte. Nii näitas ta publikule seda, mida nad tema arvates näha tahavad. Kohalolijad olid šokeeritud ja kõige enam üllatas see Hruštšov ise. Ta püüdis lihtsalt välja näha "oma poiss-sõbrana". See, mis on saanud venelaste ettearvamatuse sünonüümiks, oli tegelikult erinevatest kultuuridest pärit inimeste ühiste arusaamatuste tagajärg.

Seetõttu peaksite radari sisse lülitama, kuid ärge kandke soomust. Pange tähele võimalikku võltsi või vargsi rünnakut. Neutraliseerige see teadmistega ja arvestage sellega kui tõenäosusega, mitte kui ümberlükkamatu faktiga. Otsige täiendavaid tõendeid, pidades meeles, et rasked vastased piirduvad harva ühe taktikaga.

Boris Polgeimi koolitus Sintonis

• Läbirääkimised ilma lüüasaamiseta

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​